タカギは、万が一蛇口にトラブルがあった場合も安心していただけるよう、アフターサービスにも力を入れています。修理やメンテナンスを担当するのは「お客様サービス部 技術サービス課」。

蛇口一体型浄水器をご利用いただいているお客様の訪問メンテナンスを行う部署として、北日本から九州まで、全国に7つの技術サービスチームがあります。
品質の高さはもちろん、お客様とのつながりを大切にする技術サービス課・課長 管野健太郎さんに話を聞きました。

お客様のもとに伺うのは
タカギの教育が行き届いたスタッフ

――「お客様サービス部 技術サービス課」の皆さんは、日々どのような仕事をされているのですか？

「技術サービス課」のスタッフは、主に2つの役割に分かれています。一つは、「サービス代行店（以下、SS）」といって、提携している各地域の業者さんの指導・管理をするスタッフ。もう一つは、訪問メンテナンスを行う技術スタッフです。

「蛇口一体型浄水器を安心・安全にお使いいただく」「サービスの品質を保つ」という２つのミッションを掲げ、メンテナンス活動を通じてお客様にご満足いただき、安心して長く使っていただくためにも、タカギのサービス品質を理解したスタッフが修理に伺います。

――タカギの目が行き届いたスタッフ、ということですね。

はい。スタッフ一同タカギ製品をお使いいただいているお客様の抱える「蛇口に関するお悩みごと」は出来る限り解決したいと思っているので、メンテナンスや取り付け訪問の際に「お困りごとがあったらコミュニケーションセンター にご連絡ください」ともお伝えするように心がけています。

誰が、いつ訪問しても
同じレベルのサービスをご提供するために

――お客様にご満足いただくメンテナンスを行うために、実施されている取り組みはありますか？

誰がいつ訪問しても同じレベルのサービスが提供できるよう、「独自のタカギサービス品質基準規程」を設けています。
品質基準規程には4つの項目があります。

①一般品質･･･当たり前のことができているかの基準
②タカギ品質･･･基本方針を理解して、お客様へ安心感を与える
③タカギ感動品質･･･ホスピタリティマインドを発揮してお客様の期待を超える
④NG品質･･･お客様の満足度低下につながってしまうような対応を明記

それらに加えて、お客様へのアポイントから退室後に駐車場から車を出すまでの一連の流れをマニュアル化した「タカギ対応品質マニュアル」も用意しています。

ただ、こうしたマニュアルができたのは2021年と、わりと最近。それまでも社内に共通認識はあったのですが、細かい部分では若干のばらつきがあり、サービス代行店(以下SS)さんが困ってしまうことも……。
SSさんが困るということは、お客様にもその影響が及んでしまいます。

そこで部内プロジェクトを立ち上げて、技術サービス課内の9名の若手中心に意見を出し合ってもらい、品質基準規程・マニュアルを整備することにしました。
若手に作成を任せたのは、経験を積んでほしかったから。このプロジェクトに関わったメンバーのうち、2名は今ではチームリーダーとして活躍しています。

――頼もしいですね。こうした基準やマニュアルは、どのように浸透させているのですか？

社員はSSさんを指導する立場ですので、「サービス品質基準規程」「タカギ対応品質マニュアル」の理解度テストを定期的に行います。
このテストはもちろん満点をとってもらいたいですが（笑）、間違えてもいい。なぜ間違えたのかを考えて、理解を深めることが大切だと考えています。

SSさんの場合は、皆さん最初に「サービス品質基準規程」の理解度テストを行ってもらいます。そして「タカギ対応品質マニュアル」もしっかりと理解していただく。
そのうえで、最初の1か月ほどはタカギ社員が同行する形で現場に入ります。現場での、お客様への応対品質や技術品質とスキルに関しては、タカギ社員が「現場同行チェックシート」でチェックし、お客様目線でのフィードバックをいただくために「お客様アンケート」も取っています。

タカギ評価とお客様評価の双方向でスキルレベルのブラッシュアップを目指しています。

密なコミュニケーションとモチベーションアップで
サービスレベルも向上

一人ひとりがサービス品質を高めるうえで、モチベーションの維持も大切です。そこで年に1〜2度、「お客様アンケート表彰」と銘打って、「リピート賞」、お客様の点数が高い「ハイスコア賞」、「グッドコメント賞」など、さまざまな角度から技術スタッフとSSさんを表彰しています。賞状と記念品もありますよ。

――具体的な評価はうれしいですね。

はい。営業職は数字が見えますが、技術スタッフやSSさんにとって、サービス応対がよいかどうかは自分では評価しづらいもの。「お客様アンケート表彰」を始めたことで、とあるSSさんはご家族から「一生懸命頑張ってきてよかったね」と言われたそうです。

あとは年に一度、各拠点単位で「SS交流会」を開催しています。これは参加できるSSの方々が集い、タカギから方針やテーマを共有する会です。2025年8月と10月に北九州の工場見学を行って、9拠点のSSさんが29名いらっしゃいました。
タカギという会社の理解を深めてもらったり、お客様との会話の中で話のネタにつなげてもらえたりしたらと考えています。

――タカギとSSさんとのコミュニケーションも大切にされている。

そうですね。SSの皆さんにも、タカギに愛着を持っていただけたらと思っています。それでいえば、一つ今も印象に残っているお客様のお声があって。

もう7年も前ですが、北九州のSSさんが対応したお客様から「訪問してくれた方から『タカギの蛇口を長年お使いいただきありがとうございます』と声をかけてもらった。社員じゃないのに、こういう声をかけてくれる業者教育をしているのはすばらしい」というお電話をいただいたんです。

訪問アポイントをお客様にとるときに、SSさんの場合は、必ず「タカギのサービス代行店・○○です」と名乗ることをマニュアルに記載しています。
なのでお客様は実際に対応した人がタカギ社員なのか、SSさんなのかわかるのですが……「タカギの蛇口を長年お使いいただきありがとうございます」と言った一言はマニュアル化しているわけではなく、SSさんに強制もしていないんです。

でもこれは、SSさん自身がタカギを愛したうえで、よいアフターサービスをすればお客様に喜んでいただける。そして、また長く使っていただけて、いつか再びメンテナンスが自分のところにくるかもしれないと思ってくれているということですよね。すばらしいなと、今もよく覚えています。

――管野さんはじめ、社員の皆さんのやりがいにもなりますね。

まさにそうですね。とあるお客様からは、「いろんな業者にきてもらった中でもタカギの業者さんは礼儀正しくて、所作もダントツでよかった」というお声をいただいたこともあります。
「ありがとう」「またあなたに来て欲しい」という『お客様アンケート』を見ると、また頑張ろうとモチベーションが上がります。

あとは、SSさんからも 「サービス品質基準規程」「タカギ対応品質マニュアル」「現場同行チェックシート」「お客様アンケート」などを通じて、「仕事をしながら学ばせてもらっている」「自社のメンテナンスの質が上がった」という声も多々いただきます。これもまた、私たちにとってうれしい声です。

自分で言うのもなんですが、「タカギ品質」は厳しく、アフターサービスにここまでコストと時間をかけるメーカーは少ないと思います。
でも、タカギが徹底的に追求するのは、お客様に長くご愛顧いただきたいという想いはもちろん、蛇口のトラブルという一生にそう何度もない困りごとが起きた時にこそ、安心・安全を感じていただきたいから。

■タカギのアフターサービスについて

安心してご利用いただけるように、浄水カートリッジの定期交換メンバー様および蛇口のユーザー登録をいただいているお客様は、引渡し日または購入日より5年間、消耗部品含む無償修理対応を行っています。