浄水基礎知識
文＝藤本民
タカギ製品をご利用いただいているお客様が、お困りごとや疑問に思われたことを電話でお問い合わせいただいたときにつながる場所。それがタカギ社内にある「コミュニケーションセンター」です。お客様からの問い合わせに素早く確実に応えるために、製品やサービスを熟知した社員が電話をお受けしています。
お客様とのつながりを大切にするタカギの最前線であるコミュニケーションセンター。ここで働く社員は日々、どのようなことを大切にしながら電話対応をしているのかインタビューしました。
タカギの本拠地、北九州市
コミュニケーションセンターのご紹介
タカギが拠点を置く北九州市。その中心となるJR小倉駅からほど近い場所に立つ商業施設兼オフィスビル「セントシティ」。その中にタカギのオフィスがあります。
オフィスの一角には、ガラスと壁に囲まれた部屋があります。中は外部から完全に遮断されていて、一部の社員しか入ることができません。ここが、タカギのコミュニケーションセンターです。
コミュニケーションセンター内からはメモ用紙や筆記用具の持ち出しを禁止している
部屋の中にずらりと並んだパソコンに向かって、ヘッドセットをつけたオペレーターがお客様からの電話に対応しています。壁には大きな液晶パネルが設置され、どのようなカテゴリーの問い合わせが何件きているのか、誰が電話を受けているのかが、リアルタイムでわかるように表示されています。
お客様に安心を届けるために
心がけているのは笑顔の対応
新卒でタカギに入社して３年目。日々、コミュニケーションセンターでお客様対応にあたっている社員に話を聞きました。
ここに並ぶパソコンで情報を逐一確認しながら、お問い合わせの電話を受けています。お客様からよくいただくお問い合わせは、浄水カートリッジのお届けや、蛇口のメンテナンスに関するものです。また、初めて浄水カートリッジが届いたお客様からは、交換方法がわからないというお問い合わせも多くいただきます。
お客様は困ったことがあってお問い合わせをくださいますが、電話なので、実際に目で見ることができません。そこで、お客様の状況を正確に思い浮かべ、わかりやすく伝えることを心がけているといいます。
本当にお客様が求めていることを最初に伺うようにしています。何を希望されているかを明確にしてから、詳しく状況を聞いていきます。例えば浄水カートリッジの交換方法に関する問い合わせのときには、目の前にいないお客様にもわかるように、蛇口の形や色などを伝えながら状況を伺います。また、説明する際にも具体的に案内することを心がけています。
タカギには多種多様な製品やサービスがあります。入社当初はそれらを覚えるだけでも大変でした。研修中は製品やサービスを網羅した資料を家に持ち帰って、予習・復習をしました。また、よくあるお問い合わせについては、ノートにまとめています。
自分が対応した音声を後から確認することもあります。改めて聞くと、余分なことを言っているのがわかるので、余分な案内をなくし、より分かりやすくできないか、日々改善を繰り返してきました。
また、コミュニケーションセンターでは月に1度、応対に関するフィードバックが行われています。口癖や二重敬語、ふさわしくない言葉遣いなどを指摘されます。お客様に安心していただくためには、どのような話し方をすればよいのか。コミュニケーションセンターのスタッフみんなで探求しています。
ずらりと並ぶモニターの前で社員がお客様に対応する
電話によるコミュニケーションは声だけが頼り。どのようなことを心がけているのでしょうか。
お客様が目の前にいるとイメージして、笑顔でお話しするようにしています。お互いに顔は見えないですが、私としてはお客様の顔を見ながらお話ししているつもりでコミュニケーションしています。
また、最初に名乗るときに暗い声を出してしまったら、最後まで暗いまま会話が進んでしまうので、明るい声で始めるように意識しています。
そして、お客様の話に区切りがつくたびに、『ご不明な点はございませんか』と聞くようにしています。最後まで、『本当にもう大丈夫』というところまで聞くようにしています。
コミュニケーションセンターはお客様の声を直接聞くことができる、タカギにとって大切な部署です。
お客様から製品やサービスに対する感想を直接聞けるのが、この仕事の醍醐味です。例えば、「蛇口一体型浄水器は従来の横置きの浄水器と違って場所をとらないので、蛇口まわりに物が置けて嬉しい」という声。また、「浄水カートリッジの交換サイクルが最長でも４カ月なので、安心してキレイな水が飲める」という感想をいただきます。
時には、もっとこんな製品やサービスがあればいいのにという声も。そんな時には私のほうから積極的にお客様の要望を聞いて、社内にフィードバックするようにしています。タカギ製品のブラッシュアップに役立つことができることにも、やりがいを感じます。
新入社員もコミュニケーションセンターで研修
タカギはお客様とのつながりを大切にしていて、その姿勢は新入社員研修にも現れています。入社して７カ月ほどの社員に研修の話を聞きました。
入社してすぐに新人はみんな、工場やコミュニケーションセンターといった現場の仕事を経験します。製品やサービスについて深く学ぶためです。
コミュニケーションセンターでも１カ月間ほど電話応対について学びました。最初の２週間は製品とサービス、そして電話対応の基礎を勉強し、その後の２週間は実際にお客様からのお電話に対応しました。
研修の中で印象的だったのは、コミュニケーションセンターで毎朝行われている朝礼でのことです。『笑顔は宝』という合言葉があるのですが、その言葉をメンバーみんなで声を合わせていいます。そうすると、自然にみんなの顔と声が明るくなって、私も明るい気持ちでお客様対応をスタートすることができました。
お客様と直接お話しできたことは、タカギ社員として大きな経験になりました。お客様から『ありがとう』という声をかけていただいた時には、タカギの製品がお役に立っているのだと感じられて、嬉しかったです。
先ほども登場したコミュニケーションセンター３年目の社員にお客様へのメッセージを聞きました。
できるだけお客様に親身になってご要望にお応えしたいと、コミュニケーションセンターのメンバー一同、日々研鑽しています。お電話をいただいたとき、最初は『お困りごと』をお聞きしますが、最後はお客様の『ありがとう』という形で終わる対応を目指しています。
『タカギ製品をずっと使っている』『電話してよかった』というお客様の言葉に励まされることも多いです。
タカギへの思いはお客様の数だけあると感じます。その思いを受け止めて、信頼関係を築きたいと願っています。お困りのことやわからないことがありましたら、お気軽にご連絡ください。
