タカギの北九州オフィスに、専用IDカードを持つ従業員だけが入室可能な一画があります。お客様情報を管理する「顧客情報センター」です。

厳重なセキュリティ体制のもと、約50名のメンバーが個人情報を扱うプロとして、迅速に、正確に、情報登録や処理をしています。
その一人である仁科さんに、業務内容や職場の様子を聞きました。

契約情報から返品処理まで、４つの機能を集約

――最初に、顧客情報センターとはどのような部署なのでしょうか。

仁科萌佳（以下、仁科）　ひと言でいうと、浄水器事業のお客様情報を一元管理している部署です。
個人情報を扱う上で、セキュリティ体制を万全にするのはもちろんですが、正確かつスピーディーな情報登録でお客様に安心をお届けすることも私たちの使命だと考え、日々業務に臨んでいます。
具体的には、機能ごとに4つのチームに分かれ、情報の登録や処理を行っています。

―4つのチームとは？

仁科　「登録チーム」、「入金管理チーム」、「出荷関連チーム」、「事務サポートチーム」です。

「登録チーム」は、カートリッジのご契約や蛇口の保証などに関するお客様情報を登録・管理するチームです。
また、お客様が引越しされたり、電話番号を変えられたり、カートリッジのお届けサイクルを変更されたときに、情報を更新するのも登録チームの業務です。

「入金管理チーム」は、商品代金の支払いに関する業務全般を担っています。
口座からの代金引き落としに関する情報の登録管理と、引き落としできなかった場合や振込払いのお客様で未入金の場合などに、お客様へ入金確認ができなかった旨のご案内手紙と振込用紙をお送りする入金管理業務および、お客様サポート窓口である"コミュニケーションセンター"に確認を依頼するという業務も行っています。

「出荷関連チーム」は、マイページの中のネットストアでご購入いただいた商品の注文データ処理をメイン業務にしているチームです。
また、長期の不在や転居などで、お客様が定期購入されているカートリッジをお受け取りになれず、返品されてきた際に、コミュニケーションセンターに依頼してお客様の状況を確認してもらうなど、返品に関する手配もこのチームで行っています。

最後の「事務サポートチーム」は、さまざまな事務手続きのサポートを担うチームです。
お客様からのお申込書類やお支払いに関するお手続き用紙など、毎日何百通と届く書類の受付や、お客様からご依頼のあったパンフレットや書類などを発送しています。

このように、地道な作業が多く決して目立つ部署ではないのですが、顧客情報センターが機能しなければ、迅速な成約も確実な商品のお届けもできません。
タカギの縁の下の力持ちだと自負しています。

徹底したセキュリティ体制と情報取り扱いに関する教育を実施

――セキュリティ体制について、もう少し説明してください。

仁科　はい。何といっても個人情報を管理する部署なので、情報が漏洩しないよう何重にも対策を講じています。

まず、当センターのある区域には、社内でも権限のある限られたメンバーのみ入室できるよう、セキュリティカードで管理を行っています。
当然ですが、個人の携帯電話の持ち込みは禁止で、入退室時には中身が見えるようにメッシュのバッグを使わなければいけません。

在宅勤務も可能ですが、在宅で使用するパソコンは、あらかじめ申請してセキュリティ面で問題ないと許可されたものに限ります。外部とアクセスする必要がある業務は、自宅のWi-Fiではできません。

――徹底していますね。

仁科　システムだけではなく、メンバーの情報管理に関する知見やルールを厳守する意識も高いんですよ。

入社時に、個人情報の取り扱いに関しての教育を受けますし、例えば申込件数と登録件数に相違がないか、毎日みんなで厳しくチェックするなど、日々の業務を通じ万全を期す意識が浸透しています。
個人情報の取り扱いに関するルール改正があったときも、みんなで勉強会を開いて、知識をアップグレードさせています。

力を合わせて期日を厳守することがやりがいに

――職場の雰囲気はどうでしょうか。

仁科　仕事には緊張感を持って臨みますが、かといって息苦しい雰囲気はなく、会話もあるし笑い声も上がる和やかな職場です。私は1年半ほど前にキャリア採用で入社したのですが、本当に気さくな人が多くて、分からないことも丁寧に教えてもらえ、すぐに馴染むことができました。

こうした雰囲気があるからこそ、正確でスピーディーな処理を実現できているのだと思います。

――具体的に教えていただけますか？

仁科　ミスのないように努めていますが、人が行う作業なので、たまに数字が合わないこともあります。そのときはどこで間違ったのか、またどうしてこういうミスが起こったのか、みんなで知恵を出し合い対処します。

それぞれが個人情報の取り扱いの重大さを理解し、自然に協力し合うからこそ、素早く解決できるのだと思います。

――チームワークの力ですね。

仁科　はい。臨機応変に対応ができる人が集まっているという点も自信があります。
例えば登録チームだけをみても、20名弱で毎月3万件近くの登録処理をしなければいけません。

一方で、子育て中のメンバーもいて、何かあったときは気兼ねなく休める雰囲気がセンター内にあります。だから人手が不足することも少なくありません。
それでもやるべき件数は変わらないので、みんなで状況に応じて調整し合い期日を守っています。臨機応変な対応力の表れではないでしょうか。

――では、やりがいを感じるのはどんなときでしょうか。

仁科　やはり、期日内に仕事を終わらせることができたときですね。
“お急ぎのお客様もお待たせしないよう、柔軟に、スピーディーに、かつ正確に処理する”ということを大切に、日々コツコツと仕事を頑張っている部署なので、期日通りに仕事ができることにやりがいを感じられるのだと思います。

どんな変化球も処理をする。会社に挑戦を続けて欲しいから

――会社がキャンペーンをするにしても、最終的に顧客情報センターで処理ができないと完了しません。縁の下の力持ちどころか立役者ではありませんか？

仁科　ありがとうございます。そういってもらえると嬉しいですね。

顧客情報センターは、お客様と直接対話することがなく、毎日同じ空間の中でパソコンに向かって仕事をしています。
でも、カートリッジをお届けする、書類をお送りするなど、私たちの対応した内容が、直接お客様に届きます。顧客情報センターって、意外とすごいことをやっているんだなと、自分たちでも思います（笑）。

それに、先ほどの話にあったように、顧客情報センターは会社におけるプロジェクトに多く関わります。変則的な仕事が非常に多いですが、私たちが対応できなければ会社が新しい施策に踏み出すことができません。
そのように考え、私たちは常に“できない理由”ではなく、“できる方法”をみんなで探します。

――どんな変化球も受け止めるんですね。

仁科　受け止めるだけでなく、私たち自身も意見を出し合いチャレンジしています。
お客様に新たなサービスが提供出来ないかを検討していく中で、顧客情報センターが主導となって、タカギのオリジナルクレジットカードを作成しました。申込件数はすでに15,000件に上っています。

こうした枠にとらわれないことができるのは顧客情報センターの強みであるチームワークの良さと臨機応変な対応力に加え、チャレンジ風土があるからこそだと、自信を持っています。

――今後の展望を教えてください。

仁科　センター長からは課題として次の2点が挙げられています。

1点目は、全員が本当の意味でお客様と向き合い、お客様の声をこれまで以上にスピーディーに吸い上げ、業務改善につなげられるようになること。

お客様の声はコミュニケーションセンターから全社に共有されます。
その情報を全員が注視し、主体的に業務改善に取り組む。そんな組織になろうと話しています。

2点目は、センター全体における業務の平準化を加速させること。

今はチーム内での仕事の調整はできているのですが、まだチームの垣根を超えてサポートし合う体制は十分ではありません。今後はそういった点に力を入れていきたい。
労働人口減少に伴って人手が足りなくなっても、均質のサービスをお客様に提供し続けたい。そうメンバー同士でも話しています。

まとめ

お客様の情報を預かる部署としての、万全のセキュリティ管理体制とメンバーの高い意識をお分かりいただけたのではないでしょうか。
顧客情報センターは、より良いサービスをお客様にお届けするために、枠にとらわれない発想でチャレンジを続けます。