2023年度お客様満足度調査結果のご報告

いつもタカギの浄水カートリッジ定期お届けサービスをご利用いただきありがとうございます。
タカギでは更なる当社サービスのクオリティ向上の為、定期的にお客様満足度調査を実施しております。


2023年度に実施したアンケートでは回答総数9,784件と多くの回答をいただきました。ご協力ありがとうございました。
ご回答いただいたアンケート結果をもとに調査レポートを作成、2022年度に実施したアンケートと比較し、サービス満足度、NPS®※など多くの指標が良化する結果となりました。

※「NPS®」とは「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤルティ(商品やサービスに対する信頼・愛着)を測る指標です。顧客アンケート調査において「商品やサービスを親しい人にどの程度おすすめしますか」の質問から「0-10の11段階」で回答を取得し、値を算出する

調査概要

調査対象

浄水カートリッジの定期交換メンバー様

調査期間

2024年1月31日~2月15日

調査機関

株式会社タカギ

調査方法

タカギ マイページアプリ・ブラウザーでのアンケート

有効回答数

9,784件

2023年度 調査 主要結果のまとめ

1. 満足度や継続意向、NPS®などの各種指標は前年より上昇
2. 契約期間が長くなるほど満足度が上昇
3. 「浄水器部無償交換」の認知が前年より大きく上昇
4. マイページアプリ利用者の満足度は使われていないユーザーより上昇
5. 読みものコンテンツを読んだことがある人の割合が上昇、印象に残っているコンテンツは「浄水器基礎知識」と「お手入れ」が1位2位に
6. 蛇口故障時に利用したい修理窓口は「マイページでの修理窓口」が最多

「サービス満足度」「NPS®」「継続意向」が前年より上昇

サービス満足度・継続意向ともに契約平均年数が長いほど良化・上昇傾向

アンケートを回答いただいた方の実際のご利用状況などと突合を行い、気持ちの変化などがどのように影響してるのかを確認しました。
「平均契約日数」は、満足度が高ければ高いほど良化・上昇する傾向にあることがわかりました。

「定期的に届く」という根源的な価値にメリットを感じる方が大多数。次いで「安全」や「味」

6つのサービス認知を確認。今年は「浄水器部無償交換」の認知が大きく上昇

浄水カートリッジ定期お届けサービスに申込むと、浄水器部無償交換継続割引などお得なサービスを受けていただけます。
※賃貸物件にお住まいのお客様は上記特典の対象外となります。

2023年1月からは、お届け時期をお知らせするプッシュ通知やポイントなどでお得にお買い物のできるマイページアプリが新たに加わりました。

メンテナンスパック利用経験者は、アンケート回答者全体の10.7%

メンテナンスパックを経験いただいたお客様と経験されていないお客様で各指標を見ると、満足度を含めた数値すべてで上振の傾向となりました。

メンテナンスパックとは

蛇口のメンテナンスやお引渡しより5年以降の万一の故障にも、出張料・技術料・部品代込みのお得なパック料金で対応いたします。

マイページアプリの利用状況について

2023年に配信開始したタカギのメディアeコマースアプリマイページは「キレイがつづく暮らしをサポート」をテーマに運用しております。

お客様からの「次の交換時期がわからない・忘れてしまう」といったお声をもとに、次回お届け時期をプッシュ通知でお知らせしたり、ログインするだけでお買い物に使えるポイントが貯まり、定期交換メンバー限定の割引価格で買い物ができるアプリとなっております。

そんなアプリの利用状況を伺いました。

今回はアプリ経由での回答も多かったこともあり、アプリの利用率は70%を超える結果となりました。

さらに、マイページアプリをご利用いただいているお客様とそうでないお客様の差は、特に「サービス満足度」に表れ、10%以上の差が発生する結果となりました。

アプリのプッシュ通知 浄水カートリッジ交換への役立ち度について

交換忘れを防止するプッシュ通知機能について、約36%の方が役に立っていると回答。
特に20代以下と70代以上に高く評価された結果となりました。通知機能をオンにしている方の中では52%と半数以上の方から評価いただいています。

読みものコンテンツについて

読みものコンテンツを読んだことのある方は前年から約20%上昇しました。
2023年度は浄水器のメンテナンス方法や浄水器の基礎知識だけでなく、有名人を起用したインタビューや浄水器生活がより楽しく便利になるようなお料理レシピや掃除のコツなどを新たに配信してきました。

お気に入りコンテンツは?

「浄水基礎知識」や「お手入れ」に加え、「料理」ジャンルのコンテンツがお客さまの印象に強く残っている結果となりました。

さらに、読みものコンテンツを読んで、行動に移したこと(5,650人中)を伺いました。

第1位は【「浄水カートリッジ定期交換サービス」の特典を受けるまで、利用を続けるモチベーションになった(27.2%)】
第2位は【タカギの浄水器の性能・味わい・安全性が分かり、利用を続ける後押しとなった(25.1%)】と継続するモチベーションを向上させる項目が上位を占めました。

蛇口故障時に利用したい問い合わせ窓口のトップは「タカギのインターネット窓口(マイページ)での修理申し込み」


タカギの公式窓口(インターネット・フリーコール・チャット)からの割合が全体の8割を占める結果となりました。

割引クーポンについて

現在、割引クーポンはネットストアでの商品購入のみで利用可能であり、蛇口の修理やメンテナンスでは利用できません。今後、利用の幅を広げるためにも「割引クーポンを利用して蛇口修理対応ができるとした場合、利用されるか」の調査を実施しました。

割引クーポンがあった場合、8割以上の方が故障時に修理対応をお願いしたいと思うと回答をいただきました。

お客様満足度調査結果を受けて

株式会社タカギ 顧客ロイヤリティ推進課 上田 陽香


2023年度顧客満足度調査プロジェクト担当の上田と申します。

この度はたくさんのご回答をいただき、誠にありがとうございます。

タカギの蛇口一体型浄水器は、お客様からいただいた「水栓に浄水器が入っていたらいいのにね」というお声から開発が進められたものです。“お客様の声を聞く”その根本は現在も変わらずに続けていきたいという思いから、顧客満足度調査を継続して実施しております。

今回の顧客満足度調査からは、サービスの機能性やコストパフォーマンスに対する高い期待が明らかになりました。これを受け、私たちはさらなる付加価値を提供できるよう尽力して参ります。
今後とも弊社商品のご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

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